Existen una serie de razones por las cuales la palabra “excelencia” reúne un sinnúmero de conceptos que encontramos como objetivos cuando se plantea la pregunta ¿qué es lo que se busca en el ámbito empresarial y de negocios en el siglo XXI?
Sin embargo, pareciera que una vez que empezamos a usar una palabra con cierta regularidad, ésta
empieza a perder su fuerza y se convierte en el cotidiano.
Artículo tras artículo de una u otra manera encontramos siempre la misma palabra y asumimos que
sabemos de lo que estamos hablando, aunque en realidad el caso de la “excelencia” es particular porque no es, y nunca ha sido, una palabra con un sólo significado y tal vez en todas las
implicaciones que tiene, es que podemos llegar a saber no sólo qué podemos entender cuando la
enunciamos, sino incluso, de qué concepto es que estamos hablando cuando queremos alcanzarla en
nuestras vidas, nuestros empleos, nuestras organizaciones.
Tom Peters, economista estadounidense nacido en Baltimore, y figura de suma importancia en esta
materia desde los ochentas hasta nuestros días, introdujo la palabra “excelencia” en el mundo de los negocios en 1982 con su libro En búsqueda de la excelencia; desde entonces las empresas han
generado una lucha constante por obtener la “excelencia” y a la vez, se abrió la puerta a una
cantidad innumerable de personas, técnicas, y fórmulas que prometen alcanzarla como si ésta fuera
la “tierra prometida” de los negocios.
Tal como lo vemos, será interesante adentrarnos un poco en el término y verificar no sólo la
vigencia del concepto sino su significado más simple para definir cómo es que la excelencia se
inserta en el mundo de los negocios y hasta qué punto modela los formatos de mercado en el siglo
que vamos construyendo.
Para los griegos la palabra excelencia se equipara a la palabra areté que Platón define en La
República como “la condición ideal del alma”. Es decir, la excelencia o areté, entendida también
como virtud, caracterizaba al hombre bueno y noble. Pero esta nobleza de espíritu se consideraba
posible sólo en el contexto de la ciudad-estado, porque es un ethos o conducta que se muestra en
público.
Para los griegos, la tarea suprema del hombre era descubrir qué es la “excelencia” y lograrla, ya que creían que la excelencia engendra excelencia. Por lo tanto, luchar por ella, así como por la verdad,
la belleza y la bondad, era la única forma de lograrla.
La excelencia para los griegos era sobre todo una cualidad de carácter. En la idea de Cicerón es
mucho más claro pues considera que la excelencia es una fuerza muy importante en la creación de
una comunidad política adecuada, y a la vez una barrera para el declive político y moral.
Ya para la Edad Media la excelencia era santidad y heroísmo. Sin embargo, en palabras de Al-
Farabi, filósofo persa del siglo X, la república que había soñado Platón, es la idea de una “ciudad de
excelencia” ya que considera que posee virtudes éticas y prácticas.
Así pues, la excelencia no es sólo un ideal sino un modelo que espera ser realizado. Es en realidad
la “idea” de un mundo perfecto pero que al ser virtuosa no busca imponerse a los demás ya que es
un horizonte común de ejemplaridad para todos, donde ésta se mantiene a través del compromiso
del individuo; en resumen, no hay sentido de comunidad sin excelencia, porque la condición de las
personas que viven juntas se basa en la calidad de la propia excelencia.
¿Esta idea tiene que ver con la excelencia de la que hablamos cuando abordamos la economía y el
mercado del siglo XXI?
Tal vez más de lo que pensamos.
Las preocupaciones por abordar la excelencia empresarial comenzaron a desarrollarse en los años
sesentas y se relacionaron de manera teórica con conceptos como gestión estratégica, atención al
cliente, calidad, ética, cultura organizacional, responsabilidad social y acciones medioambientales.
Los modelos de excelencia se han ido diseñando desde entonces para reconocer prácticas excelentes
en el manejo de organizaciones y subrayar resultados sobresalientes basados en un grupo de
conceptos y valores. Tales prácticas han cambiado con el tiempo y se han convertido en valores
globales que ilustran la manera en la cual una organización debería operar y alcanzar un alto nivel
de rendimiento con resultados sobresalientes.
También a nivel matemático se han creado varios modelos teóricos que han establecido factores que
determinan tanto la excelencia en un negocio como los criterios de evaluación, aunque en la
actualidad el enfoque se ha centrado en criterios como innovación, satisfacción del cliente, recursos
humanos, visión, estrategias, liderazgo, ética, sustentabilidad y rendimiento financiero.
Si volvemos al concepto primigenio de excelencia entendida como una serie de virtudes que en su
práctica nos permiten vivir en una comunidad virtuosa también, es evidente que esta visión
armoniosa del mundo se homologa con un horizonte común de responsabilidad global.
La excelencia como una virtud humana, que se suma a otras es un camino en la conformación de
una mejor comunidad, una mejor sociedad…
En el caso de la excelencia empresarial es un camino de esfuerzos constantes de todos los
integrantes de la organización para ser sumamente virtuosos en todos los aspectos de su negocio:
cliente, finanzas, productos, servicios, procesos y personas.
Y en esa suma de excelencias, es posible construir un lugar mejor donde vivir, donde trabajar
también, y eso es precisamente a lo que tendríamos que referir cuando decimos “responsabilidad
social”.
Tal vez hablar de excelencia es más amplio de lo que intuimos, y en su práctica encontremos el
camino hacia un mundo mejor con base en una humanidad virtuosa, excelente, en lo público, en lo
privado, en lo laboral y en lo comercial también.
El siglo XXI con seguridad viene siendo desde su inicio una búsqueda constante, la de la
excelencia; excelencia del individuo, de la sociedad, de las empresas, excelencia en el mejor y más
amplio sentido de la palabra. Excelencia de verdad.
